1. Il successo di un social network lo decidono i consumatori non le aziende.
2. La classifica dei Social Media più amati dagli utenti statunitensi.
3. L’analisi dei dati di soddisfazione degli utenti dei Social Media.
4. Gli utenti amano più i social media o i motori di ricerca?

1. Il successo di un social network lo decidono i consumatori non le aziende.

La soddisfazione dei clienti è fondamentale per ogni azienda. Per questo viene fatta ogni anno la classifica dei Social Media più amati dagli utenti statunitensi.

Ma quali sono i clienti più importanti? Alcuni potrebbero credere che i Social Network debbano tenere in considerazione soprattutto la soddisfazione dei clienti paganti. Nella maggioranza dei casi, per i social media, questo non è vero. Il motivo è semplice, gli utenti non paganti possono: trasformarsi in clienti paganti, attrarre altri clienti, produrre contenuti ed essere, loro stessi, un target pubblicitario.

I consumatori spendono molto di più delle aziende.

I clienti paganti non sono tutti uguali. Qualcuno potrebbe pensare che le aziende abbiano maggiore possibilità di spesa e siano più importanti dei consumatori. Innanzitutto, le aziende spendono dove ci sono i consumatori, e comunque i consumatori, tutti insieme, spendono molto di più delle aziende.

Ad esempio, nel 2014, le spese dei consumatori domestici hanno rappresentato il 61,4% del Prodotto Interno Lordo italiano (PIL) e il 68,4% del PIL USA. Dati World Bank. Grossomodo, il resto del PIL è prodotto dallo Stato e dalle aziende. Quindi, appare chiaro che qualsiasi social network che snobba i consumatori, è destinato alla marginalità.

2. La classifica dei Social Media più amati dagli utenti statunitensi.

La classifica prende in considerazione principalmente i social media più grandi e famosi. Tuttavia, aggregando i dati, vengono anche misurati i valori di soddisfazione degli altri social media più piccoli.

Dati ACSI (American Customer Satisfaction Index).

• I social media più piccoli, che non compaiono singolarmente in questa classifica, sono stati aggregati nella riga Altri Social Media.
• Il valore medio di soddisfazione di tutto il settore è indicato nella riga Tutti i Social Media.

3. L’analisi dei dati di soddisfazione degli utenti dei Social Media.

I social media di immagini e video restano i più amati, insieme a Wikipedia

Pinterest ha i valori di soddisfazione degli utenti più alti. Fa eccezione Instagram che è nove punti più in basso di Pinterest, e continua a calare di anno in anno. Però, nella classifica 2021 conserva ancora 3 punti di gradimento in più rispetto al collega Facebook. Quindi, Pinterest continua ad avere molti utenti soddisfatti che lo pongono in cima alla classifica ma la sua diffusione, almeno per ora, è relativamente scarsa.

Per quanto riguarda Google, i dati di soddisfazione degli iscritti a YouTube sono sempre ottimi. YouTube dal 2018 ha superato in classifica Instagram. Addirittura, nel 2021 YouTube ha sette punti di gradimento in più rispetto a Instagram. Nel 2021 la soddisfazione dei clienti e degli utenti di YouTube ha superato anche quella di Wikipedia.

I social media di Google, al contrario di Facebook, hanno i più alti livelli di soddisfazione dei clienti.

Nel 2015 la soddisfazione dei clienti Facebook era migliorata del 11,9% rispetto al 2014 e del 17,2% rispetto al 2010. Purtroppo, dal 2016, Facebook continua a peggiorare come soddisfazione dei suoi utenti, e nel 2021 è sceso a 62 punti.

I Social media con il gradimento maggiore nel 2021:

1. Pinterest
2. YouTube
3. Wikipedia
4. Reddit
5. TikTok.

I social media più piccoli e meno famosi sono presenti come valore aggregato medio in Altri social media. Sembrava che, per quanto riguarda la soddisfazione dei clienti, i social media più piccoli e specializzati fossero anche mediamente i più amati. Invece, dopo un 2016 eccezionale, sono mediamente migliori ma non sono i migliori.

Per quanto riguarda Linkedin, non potrà mai aspirare ai livelli più alti perché è intrinsecamente più complicato rispetto agli altri social network. Infatti, le basi di Linkedin le conoscono in pochi, la maggior parte degli utenti non sa come funziona.

Chi è in fondo alla classifica dovrebbe preoccuparsi.

• Twitter nel 2018 era finito, di nuovo, in fondo alla classifica di gradimento, condividendo questo triste primato con Linkedin. Nel 2019 e nel 2020 Twitter ha superato Facebook.
• Linkedin era stato l’ultimo nella customer satisfaction per 6 anni di fila, dal 2013 al 2018. Infatti, Linkedin nel 2012 aveva un gradimento maggiore di Facebook. Purtroppo, il metodico depotenziamento fatto da Linkedin sui gruppi, e non solo sui gruppi, credo abbia pesato sulla bassa soddisfazione dei suoi iscritti dal 2013 in poi. Finalmente, dal 2019 in poi, Linkedin sta migliorato leggermente la soddisfazione dei suoi utenti e ha superato Facebook.
• Facebook, nel 2019, si è quindi ripreso lo scettro di social network meno amato dagli utenti.

Se Microsoft, che ha comprato Linkedin alla fine del 2016, non vuole buttare via tanti miliardi di $ dovrà risolvere i punti deboli di Linkedin e massimizzare quelli di forza. Forse, il piccolo miglioramento nel gradimento degli utenti è dovuto ai nuovi gruppi Linkedin, che dopo aver toccato il fondo nel 2018, hanno iniziato un lento recupero delle funzionalità.

Credo che questi valori rispecchino quasi fedelmente anche il livello di soddisfazione medio degli utenti italiani per i vari social network.

4. Gli utenti amano più i social media o i motori di ricerca?

a. La classifica dei motori di ricerca più apprezzati dagli utenti:

• Google è il motore di ricerca con gli utenti più soddisfatti negli Stati Uniti nel settore Internet Search Engines and Information. Per 8 anni di seguito e per 17 anni in totale, il motore di ricerca Google è in testa alla classifica di Customer Satisfaction dell’ACSI. Dal 2002 Google ha valori di customer satisfaction sempre intorno a 80. Nel 2019 Google è sceso leggermente a 79 ma rimane sempre il più amato. In Italia i valori potrebbero essere persino superiori.
• Gli altri famosi, Yahoo!, MSN e BING dal 2016 seguono Google su valori compresi tra 70 e 75. Nel 2109 anche questi tre motori di ricerca sono in calo come soddisfazione degli utenti e si avvicinano al muro inferiore dei 70.
• Dal 2010 al 2015 Aol era salito del 32,1%, ma nel 2016 aveva avuto un calo da 74 a 69, adesso nel 2019 è tornato a 74.
• I più piccoli motori di ricerca sono presenti in classifica con un valore aggregato. Il loro valore di soddisfazione medio è sempre stato superiore a 75 dal 2005 fino a oggi. Nel 2019 sono a 77, quindi dopo Google, sono sempre i più piccoli a essere i più apprezzati dagli utenti. Sembra quindi che i motori di ricerca di nicchia siano sempre molto apprezzati, forse perché sono più specializzati.

b. La customer satisfaction dei social network è inferiore a quella dei motori di ricerca.

La customer satisfaction media di tutti i social network è stabile intorno a 72. Invece, i motori di ricerca, come customer satisfaction media, da molti anni, non scendono mai sotto 77.

Da questi dati emerge che i motori di ricerca, non sono affatto in crisi. Anzi, sono sempre i più apprezzati dagli utenti. Oltre ai leader, molti motori di ricerca più piccoli stanno crescendo e stanno migliorando.

c. Forse non serve una contrapposizione tra social network e motori di ricerca ma un’unione.

Unendo un ottimo motore di ricerca a un social network si ottiene probabilmente la massima soddisfazione degli utenti. Forse anche il massimo successo economico.

• Ad esempio, Amazon, il più famoso social network dell’eCommerce, è una via di mezzo tra un social network e un motore di ricerca di prodotti. Amazon è in testa alla classifica di Customer Satisfaction dell’ACSI per il settore Internet Retail. I valori di customer satisfaction dei clienti di Amazon sono sempre superiori a 83 negli ultimi 15 anni!