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I social network più amati dagli utenti USA

a) Il successo di un social network lo decidono i consumatori non le aziende.

La soddisfazione dei clienti è fondamentale per ogni azienda. Come vedremo, la classifica dei Social Media più amati dagli utenti statunitensi lo conferma.

Ma quali sono i clienti più importanti?  Alcuni potrebbero credere che i Social Network debbano tenere in considerazione soprattutto la soddisfazione dei clienti paganti. Nella maggioranza dei casi questo non è mai vero. Gli utenti non paganti possono trasformarsi in clienti paganti, possono attrarre clienti e possono essere un target pubblicitario da vendere.

Qualcuno potrebbe pensare che le aziende abbiano maggiore possibilità di spesa e siano più importanti dei consumatori. Innanzitutto le aziende spendono dove ci sono i consumatori, e comunque i consumatori, tutti insieme, spendono molto di più delle aziende.

I consumatori spendono molto di più delle aziende.

Ad esempio, nel 2014, le spese dei consumatori domestici hanno rappresentato il 61,4% del Prodotto Interno Lordo italiano (PIL) e il 68,4% del PIL USA. Dati World Bank.  Grossomodo, il resto del PIL è prodotto dallo Stato e dalle aziende. Appare chiaro che qualsiasi social network che snobba i consumatori è destinato alla marginalità.

b) La classifica dei Social Media più amati dagli utenti statunitensi

Anno201020112012201320142015201620172018
Pinterest69727678767880
Google+78717175768179
Wikipedia777878787477787777
YouTube737473717376777575
Altri Social Media7267647371797373
Tutti i Social Media707069687174737372
Instagram76747572
Tumblr69676868
Facebook646661626775686867
Twitter64656971657066
LinkedIn63626768656566

Dati ACSI (American Customer Satisfaction Index).

  • I social media più piccoli, che non compaiono in questa classifica, sono stati aggregati nella riga Altri Social Media.
  • Il valore medio di soddisfazione di tutto il settore è indicato nella riga Tutti i Social Media.

c) L’analisi dei dati di soddisfazione degli utenti dei Social Media:

1. I social media di immagini sono i più amati

Instagram e Pinterest hanno i valori di soddisfazione degli utenti più alti. Nel rapporto del 2018, Instagram, ha avuto un calo del 4% nella soddisfazione tra i suoi iscritti. Pinterest continua ad avere molti utenti soddisfatti che lo pongono in cima alla classifica ma la sua diffusione, almeno per ora, è relativamente scarsa.

2. I social media di Google, al contrario di Facebook, hanno i più alti livelli di soddisfazione dei clienti.

Nel 2015 la soddisfazione dei clienti Facebook era migliorata del 11,9% rispetto al 2014 e del 17,2% rispetto al 2010. Instagram di Facebook rimane sopra la media di settore anche nel 2016 e nel 2017.

Invece, nel 2016 c’è stata una battuta di arresto per Facebook, la soddisfazione dei clienti è crollata a 68, con un calo di quasi il 10% rispetto al 2015.  Io uso poco Facebook e non ho notato cambiamenti così negativi nel 2016 ma anche nel 2017 Facebook è rimasto in basso in questa classifica a 68.

Per quanto riguarda Google, i dati di soddisfazione degli iscritti a YouTube e Google+ sono sempre ottimi. YouTube nel 2018 ha superato in classifica anche Instagram.

3. Il Social media con il gradimento maggiore nel 2018.

  1. Pinterest
  2. Google+
  3. Wikipedia
  4. YouTube
  5. Instagram

Purtroppo, Google ha annunciato che ad agosto Google+ chiuderà. Era poco utilizzato e Google probabilmente punta su YouTube.

I social media più piccoli, dopo un 2016 eccezionale, hanno avuto un calo.

Sono presenti come nella classifica con il valore medio in Altri social media. Sembrava che, per quanto riguarda la soddisfazione dei clienti, i social media più piccoli e specializzati fossero i più amati.  La maggiore soddisfazione dei clienti nel 2016 la offrivano i social media più piccoli. Invece, nel 2017, hanno avuto un gradimento medio. Questo è un segnale che ci sono ancora possibilità per i più piccoli e potrebbero emergere nuovi importanti social media. I grandi sono avvertiti.

4. Chi è in fondo alla classifica dovrebbe preoccuparsi.

  • Twitter nel 2018 è finito, di nuovo, in fondo alla classifica di gradimento, condividendo questo triste primato con Linkedin. Nel 2015 sembrava stesse migliorando con un 71 di soddisfazione dei clienti.
  • Facebook è appena sopra Twitter e Linkedin.
  • Anche nel 2018 Linkedin rimane ultimo assoluto. Nel 2016 Linkedin era riuscito anche a peggiorare, la soddisfazione di utenti e clienti era passata da 68 nel 2015 a 65 nel 2016. Linkedin rimane ultimo nella customer satisfaction per il sesto anno di fila. Linkedin nel 2012 aveva un gradimento maggiore di Facebook. Purtroppo, il metodico depotenziamento fatto da Linkedin sui gruppi, e non solo sui gruppi, credo abbia pesato sulla bassa soddisfazione dei suoi iscritti dal 2013 in poi.

Se Microsoft, che che ha comprato Linkedin alla fine del 2016, non vuole buttare via tanti miliardi di $ dovrà risolvere i punti deboli di Linkedin e massimizzare quelli di forza.

Non esistendo grandi social network italiani forti, credo che questi valori rispecchino quasi fedelmente anche il livello di soddisfazione medio degli utenti italiani per i vari social network.

d) Gli utenti sono più soddisfatti dei social media o dei motori di ricerca?

La classifica dei motori di ricerca più apprezzati dai clienti:

  • Google è il motore di ricerca con gli utenti più soddisfatti negli Stati Uniti. Per 7 anni consecutivi è in testa alla classifica di Customer Satisfaction dell’ACSI per il settore Internet Search Engines and Information. Dal 2002 Google ha valori di customer satisfaction sempre intorno a 80, nel 2016 era a 84 in miglioramento rispetto al 2015. Nel 2018 è a 82 come nel 2017. Visto il successo di Google in Italia, questi valori in Italia potrebbero essere persino superiori.
  • Gli altri famosi, Yahoo!, MSN, BING dal 2016 seguono Google su valori prossimi al 75. Bing nel 2017 e 2018 è sempre a 73. MSN nel 2018 è salita a 76 dal 72 del 2017. Yahoo è arrivato a 74 nel 2018 dal 72 del 2017.
  • La classifica Internet Search Engines and Information riserva altre sorprese, Il valore medio di soddisfazione degli utenti è migliorato del 20,6% dal 2010 al 2015. Nel 2018 il valore medio è arrivato a 79 dal 76 del 2018.
  • Dal 2010 al 2015 è Aol era salito del 32,1%, ma nel 2016 ha avuto un calo da 74 a 69, poi nel 2018 è sceso addirittura a 68 dal 70 del 2017.
  • I più piccoli motori di ricerca sono presenti in classifica con un valore aggregato, nel 2016 il valore medio di soddisfazione era stato 80. Nel 2018 sono scesi a 78 dal 79 del 2017. Sembra quindi che i più piccoli siano sempre abbastanza apprezzati, forse perché sono più specializzati.

La customer satisfaction dei social network è migliorata mediamente meno di quella dei motori di ricerca.

La customer satisfaction dei social network è migliorata mediamente solo del 5% dal 2010 al 2016 e nel 2018 è scesa leggermente a 72 I motori di ricerca, come customer satisfaction, erano indietro nel 2010 ma ora, hanno superato nettamente i social network e continuano a migliorare.

Da questi dati emerge che i motori di ricerca, al contrario dei social network, non sono affatto in crisi. Come visto, sono sempre più apprezzati dagli utenti. Oltre ai leader, molti motori di ricerca più piccoli stanno crescendo e stanno migliorando.

Forse non serve una contrapposizione tra social network e motori di ricerca ma un’unione.

Unendo un ottimo motore di ricerca a un social network si ottiene probabilmente la massima soddisfazione degli utenti. Forse anche il massimo successo economico.

  • Ad esempio, Amazon, il più famoso social network dell’eCommerce, è una via di mezzo tra un social network e un motore di ricerca di prodotti. Amazon è in testa alla classifica di Customer Satisfaction dell’ACSI per il settore Internet Retail. I valori di customer satisfaction dei clienti di Amazon sono sempre superiori a 83 negli ultimi 15 anni! Sarei curioso di sapere il livello di soddisfazione dei clienti di Yoox, unica azienda italiana che potrebbe comparire in questa classifica.

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Grazie
Enrico Filippucci
Enrico Filippucci. Twitter logo in

2 commenti su “I social network più amati dagli utenti USA

  1. A giudicare dal numero di post contenenti il meme #RIPLinkedIn, la soddisfazione degli utenti per il social network dei professionisti sembra restare a livelli bassi, se non a calare ancora.

    I più risentiti sembrano essere i membri paganti, che a fronte della somma versata ritengono di meritare di più in termini di visibilità.

    Inoltre, la decisione della piattaforma di “limare” il numero di connessioni eccedenti il limite canonico di 30.000 unità sembra aver gettato altra benzina sul fuoco…

    • Dopo oltre due anni dal tuo commento posso dire che Linkedin è ancora peggiorato molto secondo me. Non potendo organizzare i contatti, mi ritrovo con una lista ingestibile di oltre 2000 profili. Certo, pagando oltre 30 euro al mese a Linkedin si può ancora fare, ma sinceramente mi sembra un ricatto distruggere il mio lavoro di classificazione se non pago.

      Senza parlare poi di quello che hanno fatto ai gruppi dal 2013 in poi.

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