Linkedin unito ad un CRM è una follia o un colpo di genio?

Aggiornato 24/3/2017.

L’integrazione di Linkedin con il mondo Microsoft e con i suoi CRM e ERP.

Microsoft sta integrando Linkedin in quasi tutti i suoi prodotti. Potrebbe essere, almeno teoricamente, un’ottima mossa. Contemporanee Linkedin sta purtroppo eliminando molte funzionalità gratuite mettendole solo a pagamento. Ad esempio, solo per gestire i propri contatti in modo decente bisogna pagare una licenza mensile di Sales Navigator.

Pagare Linkedin per raggiungere nuovi clienti può essere un’ottima idea. Invece, dover pagare per gestire i propri contatti avrebbe senso se Linkedin fosse usato come CRM (Customer Relationship Management). Su G+, su Twitter e su Facebook è possibile raggruppare e organizzare i propri i contatti, su Linkedin anche questa semplice funzionalità è stata messa a pagamento in Sales Navigator.

I software CRM sono utilizzati da grandi e medie aziende per gestire le relazioni con i clienti e le trattative. Quasi sempre sono integrati con i sistemi di contabilità e quindi con gli ERP.

Microsoft ha già un CRM e un ERP, si chiama Microsoft Dynamics 365, ma non stava andando benissimo.

Il mercato dei CRM.

  • Secondo Gartner, nel 2009 Microsoft aveva un market share nei software CRM di quasi il 10%. Dal 2009 al 2015 questo market share sarebbe quasi dimezzato.
  • Per capire l’interesse di Microsoft per i CRM bisogna sapere che, sempre secondo Gartner, il fatturato dei CRM è passato dai 9,3 miliardi di $ del 2009 ai 26,3 miliardi di $ del 2015.
  • Il market share di Salesforce, il leader dei software CRM, era al 20% nel 2015. Microsoft punta a prendersi una fetta maggiore di questo mercato.

L’integrazione di Linkedin con i CRM.

Un software CRM dovrebbe servire a: consolidare il rapporto con i clienti, aiutare a vedere di più e più facilmente, aiutare ad acquisire nuovi clienti. Tutto questo sembra descrivere Linkedin.

Per questo sia Salesforce che Microsoft erano interessate a Linkedin. Salesforce aveva provato a bloccare l’acquisizione di Linkedin da parte di Microsoft. Secondo Salesforce, la loro unione avrebbe rappresentato un rischio per la concorrenza. Difficile da dimostrare quando le accuse vengono dal dominatore del mercato.

Microsoft ha già iniziato l’integrazione di Linkedin con i CRM. Ha annunciato una nuova funzionalità di Sales Navigator, il CRM Sync. Questa funzione permette di sincronizzare le attività fatte su Linkedin con Salesforce e Dynamics 365. Per il momento il flusso di dati è unidirezionale, ovvero da Linkedin ai CRM. Credo che presto, almeno su Dynamics, sarà bidirezionale.

Il CRM Sync funzionerà anche sugli smartphone che installano l’App Sales Navigator. Questo permette di sincronizzare sul CRM le email, le telefonate e le note scritte sia su Android che su iOS.

Un CRM integrato con un social network è una follia o un colpo di genio?

Integrare un social network con un CRM non dà solo vantaggi. Un software CRM, gestendo i clienti e le trattative, deve essere molto affidabile e riservato. Nessuno vuole farsi spiare dalla concorrenza e la concorrenza è agguerritissima.

Perché sembra una follia.

I social network, compreso Linkedin, sono il contrario della riservatezza. Basta una distrazione e caricano tutte le tue email e tutti i tuoi numeri di telefono nel loro database. Ad esempio, Linkedin nel 2015 ha patteggiato una multa di 13 milioni di $ per aver mandato inviti ad iscriversi a Linkedin senza il consenso dei proprietari dei contatti.

Teoricamente, poche grandi azienda si fiderebbero di interfacciare Linkedin, o qualsiasi altro social network, con il proprio CRM. Un CRM può contenere non solo i contatti dei clienti e dei potenziali clienti ma anche i prezzi delle offerte, i margini di profitto e le conversazioni fatte con i clienti.

Per questi motivi sembrerebbe sensato pensare che solo chi ha una ditta individuale o una piccola Srl, possa sentirsi sicuro di usare Linkedin come CRM o come interfaccia al CRM.

Nel frattempo potrebbero stufarsi anche gli utenti di Linkedin. Linkedin aveva già dei problemi quando è stato comprato da Microsoft e le cose per ora non sono migliorate, anzi. Ora che è necessario pagare per fare quasi tutte le cose utili, non so se basterà trasformare Linkedin in un nuovo Twitter o in un nuovo Instagram per ravvivarne la crescita e aumentare la percentuale di utenti soddisfatti. Finora sembrerebbe che siamo di fronte a un piano folle.

In passato, quando Microsoft voleva unificare il sistema operativo mobile con quello per i PC, avevo avuto la stessa sensazione, essere di fronte a una follia. In quel caso e in quel momento era una follia, ma altre volte le idee folli hanno avuto successo. Ci sono molte cose che potrebbero andare storte in questa fusione ma, se i problemi vengono affrontati, si possono risolvere. Probabilmente sono io che ancora non ho compreso il disegno e la storia sembra confermarlo.

Perché potrebbe essere un colpo di genio unire un CRM con un social network.

L’argomento della riservatezza e del controllo era usato, ad esempio, da Nokia e BlackBerry per convincere i clienti a non usare gli smartphone in campo aziendale. Sappiamo come è andata.

Anche per il cloud computing si diceva che portare i dati fuori dall’azienda fosse una follia. C’è ancora chi crede che i timori per la riservatezza delle informazioni possano bloccarne lo sviluppo del cloud computing, invece il cloud sta avendo un successo dirompente.

Cosa ha consentito di superare le resistenze dei clienti in questi due esempi di successo? Nel caso degli smarthphone milioni di nuove funzionalità e la diffusione nel mondo consumer. Nel caso del cloud computing migliaia di nuove funzionalità e la riduzione dei costi.

Unendo un CRM, un ERP e dei servizi cloud a un social network si possono aggiungere molte nuove funzionalità. Invece non si sa ancora se si ridurranno i costi o se ci sarà un gradimento massiccio da parte degli utenti. Per ora sembrerebbe che la massa degli utenti sia infastidita dalla trasformazione e i costi siano in aumento. Però, Linkedin è unico nel suo genere e attualmente siamo tutti obbligati a fare buon visto a cattivo gioco.

La chiave potrebbe essere il quasi monopolio dei contatti professionali.

Linkedin ha già quasi il monopolio dei contatti professionali. Se funzionasse il piano di Microsoft, Linkedin avrebbe quasi il monopolio dell’interfaccia di gestione dei CRM.

Se Linkedin, dopo un periodo di neutralità, diventasse l’interfaccia standard dei CRM, Microsoft potrebbe cambiare strategia. Ad esempio, decidere di riservare alcune funzionalità solo a Dynamics.

Questo è quello che fa paura a Salesforce. Però, sostenendo che il problema della vendita di Linkedin a Microsoft fosse il quasi monopolio di Linkedin nei contatti professionali, nemmeno Salesforce avrebbe potuto comprare Linkedin.

Unire un qualsiasi social network con un CRM e un ERP sarebbe probabilmente un disastro ma, unirli con il leader dei contatti professionali, può essere un enorme vantaggio.

Certe volte le idee più folli si rivelano dei colpi di genio. Però, per far funzionare una pazza idea ci vuole un grande leader, una squadra straordinaria e le condizioni di mercato giuste.

Microsoft sembra aver svoltato e sta avendo successo, ad esempio nel cloud. Forse Satya Nadella è un leader straordinario alle prese con una folle idea. Probabilmente potrà perdere qualche battaglia ma forse vincerà la guerra.

Se avrà successo, Microsoft potrebbe sfruttare Linkedin per vendere qualsiasi cosa, dal cloud computing a office 365. I concorrenti non resteranno a guardare.

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Grazie
Enrico Filippucci
Enrico Filippucci.

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